Share – Social Media na Prática: edição Curitiba

O evento Social Media na Prática, que tá circulando por várias cidades brasileiras, chega a Curitiba dia 03 de maio. Terei o prazer de dividir o palco com vários profissionais excelentes, como o Felipe Leon, Ivan Alves e Ricardo Cappra. Falarei sobre como analisar e apresentar resultados, mostrando desde as métricas básicas em mídias sociais a oportunidades extras de gerar valor com os dados. Clique no cartaz para saber mais e se inscrever!

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Evolução dos Centros de Comando de Mídias Sociais

Já há 05 anos surgiram os grandes cases dos “social media command centers”, como os da Dell e Gatorade. A Susan Etlinger, do Altimeter Group, conversou com MasterCard, eBay e Wells Fargo Bank para analisar a fundo os seus centros de comando de mídias sociais.

Como é costume nos trabalhos da Altimeter, os insights gerados são bem interessantes. Em primeiro lugar, o esquema dos papéis centrais no mercado de mídias sociais entre 2006 e 2014 é uma precisa síntese. Se em 2006 o foco era engajar audiências em torno de comunidades, em 2014, com grandes públicos em rede, o foco é compreendê-los e gerar insights acionáveis.

estágios mídias sociais

Para Etlinger, são cinco as principais aplicações dos centros de comandos: Ouvir, Engajar, Publicar, Analisar, Encaminhamento & Triagem. Esta última aplicação é menos comum ao se falar de mídias sociais e monitoramento, mas cada vez mais importante: se estamos falando de milhares e milhões de menções, é importante que estas cheguem o mais rápido e precisamente possível às pessoas certas.

usos dos centros de comando de mídias sociais

No estudo de caso da MasterCard, um trecho merece destaque: “O time também possui um respeito forte pelo volume e complexidade que dados digitais e sociais apresentam. Como resultado, existe uma tremanda necessidade de priorizar os tipos de questões que geram os melhores insights possíveis. ‘Os dados são tão bons quanto as perguntas que você faz’, diz Marcy Cohen (VP, Senior Business Leader).” É sempre importante retornar a este ponto: saber fazer as perguntas corretas em um monitoramento é a parte do trabalho mais importante, pois vai definir tecnologias, palavras-chave, visualizações, modos de apresentação e, principalmente, o que você tentará responder.

A eBay, que recebe 80 mil (!) menções por dia, mais de 29 milhões por ano, possui uma equipe de mídias sociais de 12 pessoas  e mais 5 para atendimento ao consumidor. Um dos grandes objetivos é centralizar o fluxo de dados em um sistema (para gerar Consistência), mas que seja distribuído pelos setores da organização. “Se eu pudesse andar pela empresa e ver centros de comando mostrando conversações dos clientes relevantes aos departamentos, seria ótimo, especialmente se estes centros de comando estiverem conectados à nossos próprios dados”, disse John Bodine, Senior Manager de Social Content e Insights.

Para o banco Well Fargo as preocupações são, sobretudo, de segurança e cuidado, como seria de se imaginar. Para Brown, “Precisamos cuidadosa e metodicamente fazer as coisas do jeito certo, com treinamento para evitar erros. Não estamos competindo com outros bancos, estamos competindo com a Amazon”

Como recomendações, Susan Etlinger resume os seguintes pontos:

  • Reduzir a complexidade dos dados sociais
  • Extrair significado em escala
  • Direcionar apropriadamente e manter trilha para auditoria
  • Ver os dados em contextos de CRM e outros sistemas e dados do negócio
  • Facilitar entrega programática e relevante de conteúdo

Tendências das Mídias Sociais para 2014: métricas, inteligência e TV social

A convite do Scup Ideas, 50 profissionais e estudiosos compartilharam suas visões sobre o que pautará o mercado de mídias sociais no ano de 2014. E, pelo que falam estes entrevistados, 2014 é o ano de métricas, inteligência e TV social.

tendências mídias sociais 2014

Para Mariana Oliveira, gerente de data intelligence da Ogilvy:

Amadurecimento das disciplinas de monitoramento e métricas: mineração e análise estratégica dos dados, além do cruzamento com outras fontes de informação (como mídia, CRM, off e etc), gerando insights de negócio para as marcas.

Marcelo Salgado, do Bradesco, acredita que

 certamente vamos errar em alguma medida (alguns dirão “tomara”), mas podemos pensar num cenário em que Facebook domina a audiência, ataca cada vez mais as mídias tradicionais (principalmente TV) e se adapta com centenas de atualizações em sua programação e layout para se manter onipresente na vida das pessoas.

A tendência parece estar muito ligada aos grandes eventos do próximo ano. Como explica Gabriel Ishida, analista de social intelligence da dp6,

Já vimos alguns movimentos do Twitter para oferecer anúncios segmentados por atrações televisivas e novos recursos do Google que consideram os múltiplos dispositivos para oferecer anúncios segmentados. Por parte das grandes marcas, elas enxergarão uma boa oportunidade para criar formas de engajar seu público, considerando essa convergência, principalmente, por conta da Copa do Mundo. Acredito que surgirão excelentes e criativas campanhas.

Veja esses e outras opiniões sobre 2014 no site do especial em http://ideas.scup.com/especial/scup-50

Blog da Susan Etlinger sobre social data intelligence e métricas

Já acompanho o Altimeter Group há anos. É uma das organizações que melhor produz ideias e frameworks sobre o mercado digital na atualidade. A Susan Etlinger tem me surpreendido com os relatórios sobre social intelligence, métricas e afins. O The Social Media ROI Cookbook: six ingredients top brands use to measure the revenue impact of social media, lançado ano passado, por exemplo, é um material essencial para se pensar a mensuração de impacto e valor através das mídias sociais.

Recentemente, a Susan Etlinger lançou o relatório Social Data Intelligence: Integrating Social and Enterprise Data for Competitive Advantage e descobri que cometia a incrível falha de não ter o seu blog, Thought Experiments, no meu leitor de feeds. Então estou corrigindo este deslize e recomendo que faça o mesmo, caso seja o seu caso:

Susan Etlinger Blog

Pesquisa sobre Monitoramento, Métricas e Social Analytics no Brasil 2013: responda e colabore!

Estou realizando um novo levantamento de dados sobre os profissionais e  práticas em Monitoramento, Métricas e Social Analytics no Brasil. Faz parte de uma série de surveys, que já publicou: Perfil do Profissional de Monitoramento de Mídias Sociais no Brasil (2012); e Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais (2011) e tem como objetivo gerar mais conhecimento para todos nós em relação a cargos, salários, métricas, ferramentas, aplicações e modos de trabalho.

Por favor, se você trabalha mesmo que parcialmente com monitoramento, métricas e social analytics, responda e divulgue a pesquisa:

Pesquisa - Monitoramento de Mídias Sociais 2013

Os dados serão publicados de forma agregada e anônima em relatório a ser disponibilizado de forma gratuita e pública em www.slideshare.net/tarushijio, tais como as pesquisas abaixo: