Evolução dos Centros de Comando de Mídias Sociais

Já há 05 anos surgiram os grandes cases dos “social media command centers”, como os da Dell e Gatorade. A Susan Etlinger, do Altimeter Group, conversou com MasterCard, eBay e Wells Fargo Bank para analisar a fundo os seus centros de comando de mídias sociais.

Como é costume nos trabalhos da Altimeter, os insights gerados são bem interessantes. Em primeiro lugar, o esquema dos papéis centrais no mercado de mídias sociais entre 2006 e 2014 é uma precisa síntese. Se em 2006 o foco era engajar audiências em torno de comunidades, em 2014, com grandes públicos em rede, o foco é compreendê-los e gerar insights acionáveis.

estágios mídias sociais

Para Etlinger, são cinco as principais aplicações dos centros de comandos: Ouvir, Engajar, Publicar, Analisar, Encaminhamento & Triagem. Esta última aplicação é menos comum ao se falar de mídias sociais e monitoramento, mas cada vez mais importante: se estamos falando de milhares e milhões de menções, é importante que estas cheguem o mais rápido e precisamente possível às pessoas certas.

usos dos centros de comando de mídias sociais

No estudo de caso da MasterCard, um trecho merece destaque: “O time também possui um respeito forte pelo volume e complexidade que dados digitais e sociais apresentam. Como resultado, existe uma tremanda necessidade de priorizar os tipos de questões que geram os melhores insights possíveis. ‘Os dados são tão bons quanto as perguntas que você faz’, diz Marcy Cohen (VP, Senior Business Leader).” É sempre importante retornar a este ponto: saber fazer as perguntas corretas em um monitoramento é a parte do trabalho mais importante, pois vai definir tecnologias, palavras-chave, visualizações, modos de apresentação e, principalmente, o que você tentará responder.

A eBay, que recebe 80 mil (!) menções por dia, mais de 29 milhões por ano, possui uma equipe de mídias sociais de 12 pessoas  e mais 5 para atendimento ao consumidor. Um dos grandes objetivos é centralizar o fluxo de dados em um sistema (para gerar Consistência), mas que seja distribuído pelos setores da organização. “Se eu pudesse andar pela empresa e ver centros de comando mostrando conversações dos clientes relevantes aos departamentos, seria ótimo, especialmente se estes centros de comando estiverem conectados à nossos próprios dados”, disse John Bodine, Senior Manager de Social Content e Insights.

Para o banco Well Fargo as preocupações são, sobretudo, de segurança e cuidado, como seria de se imaginar. Para Brown, “Precisamos cuidadosa e metodicamente fazer as coisas do jeito certo, com treinamento para evitar erros. Não estamos competindo com outros bancos, estamos competindo com a Amazon”

Como recomendações, Susan Etlinger resume os seguintes pontos:

  • Reduzir a complexidade dos dados sociais
  • Extrair significado em escala
  • Direcionar apropriadamente e manter trilha para auditoria
  • Ver os dados em contextos de CRM e outros sistemas e dados do negócio
  • Facilitar entrega programática e relevante de conteúdo

Olhar para as mídias sociais com o microscópio

Parece-me que os olhares sobre as mídias sociais, hoje, são em sua maioria telescópicos. Grandes audiência, foco extremo em uma única mídia social, pouca atenção aos dados e “rede social” só da boca pra fora, pois as relações não são vistas em suas individualidades.

A partir deste tema, realizei uma palestra no evento Imersão em Mídias Sociais #4, no último 15 de março. O slideshow da palestra pode ser acessado e baixado em:

Gauge lança blog sobre inteligência, pesquisa, métricas e monitoramento

A Gauge é uma das empresas mais bacanas na área no Brasil e lançou um blog pra compartilhar algumas de suas ideias. Além de notícias sobre a pesquisa “Faces do Facebook“, alguns de seus profissionais já começaram a publicar lá, como a Priscila Muniz sobre relatórios de monitoramento e o Felipe Ferrari sobre análise de performance digital.

Dataísmo – blog brasileiro sobre monitoramento, mensuração, análise e business intelligence

Nesta semana foi lançado o Dataísmo, blog brasileiro totalmente focado em monitoramento, mensuração, análise, business intelligence e temas afins. É uma iniciativa da Juliana Dias, profissional que tive a honra de ter em minha equipe. Além da Juliana, publicarão lá diversos profissionais bem bacanas da área, incluindo eu. :) Então visitem e assinem o feed: