Faça uma busca no Google: “fail nas mídias sociais”. Você vai achar casos como o do Alpino, da Domino’s Pizza, Fiat, Locaweb, BestShop TV, Nike etc. O que dá uma unidade a todos esses casos é a repercussão negativa que aconteceu predominantente através de mídias sociais. Tweets e até trending topics no Twitter, dezenas de sátiras no YouTube, posts revoltados em blogs…
Mas será que todos podem ser chamados realmente de “fail nas mídias sociais” mesmo? Veja o caso do Alpino, por exemplo. Qual foi o grande erro da Nestlé? Vender um novo produto, o “Alpino Fast” com nome de outro já famoso, mas sem possuir os componentes do orignal. Qual foi o problema? De desenvolvimento de produto, basicamente. Repercutiu através de posts indignados de fãs do produto original, que se desdobrou em outras mídias. Ao contrário do despreparo pra comunicação do funcionário da Locaweb, da criação e frustração de expectativas por parte da Best Shop TV ou da prepotência dos gestores da campanha da Nike+Ronaldo, o caso do Alpino não foi específico das mídias sociais. A falha aconteceu muito antes.
É preciso entender isso porque, se as mídias sociais (e isso é um fato) tem um poder e possibilidades imensas, também não podemos misturar as coisas. Vamos entender de comunicação e marketing em geral, para poder atribuir falhas e acertos a cada etapa ou suporte específico. Sem dúvida, a repercussão nas mídias sociais foi decisiva neste caso, mas isso aconteceria com qualquer fato (positivo ou negativo) que envolvesse suficientemente um primeiro usuário (o que tirou a foto e postou) e outros consumidores envolvidos com o produto.
Concordo! Penso que na verdade as mídias sociais não são a salvação da empresa, são uma forma de se comunicar, de estar próximo ao público. Super bem colocado por você quanto ao caso do Alpino, até onde podemos nos ‘responsabilizar’ por isso? O SM deveria ter trabalhado melhor quando viu o primeiro vestigio de que iria se espalhar, de forma incontrolável, e agir direto com a empresa. Mas, ao meu entendimento, o erro não foi de quem gerenciou as redes.
Acho que o que falta ainda é a compreensão da organização para perceber o valor da opinião pública e como isso pode alterar todo um planejamento do produto.
Esta é uma reflexao que parece simples mas que foi vc foi mto feliz em fazê-la!
Hoje em dia todo mundo tem atribuído o sucesso e fracasso às tais midias sociais sem sequer pensar nos fatores realmente responsaveis ou anteriores a repercussão do fato (que geralmente sao de marketing).
Lembrei inclusive do caso Twix, que ‘prometeu’ uma chuva do produto em determinado evento e que foi motivo de grande frustração para os consumidores e de chacota para os que nem estiveram presentes. Ai entrou o “fail” (ou nao) pela difusão gerada pelas midias sociais, e nao sendo um erro intrinseco a estas respectivas ferramentas.
Em suma, na verdade, os erros continuam sendo os mesmos, de produção, marketing, planejamento e organização (salvo casos como o da LocaWeb). A diferença é que agora existem canais que permitem um alcance maior da informação.
Lembro que antigamente a latinha de pó Royal nao cabia uma colher la dentro! Mas quem sabia disso? Somente quem consumia ou estava ligado ao pó Royal. Se fosse um produto lançado hoje, possivelmente ja estaria fazendo parte dos trending topics!
Excelente post. Concordo com você e também acho que as mídias sociais estão no foco, por isso, erros nestes locais são tidos como o cerne do problema. Bem lembrado o fato do Alpino Fast e o do Twix, que teve um grande erro de planejamento, mas usou as mídias sociais de forma brilhante antes do evento.
O problema é que muitas pessoas acham que as mídias sociais serão “A salvação”. Também tem um outro grupo de pessoas que gosta de aumentar e vai logo colocando a culpa no pessoal envolvido com as mídias sociais. O caso da fiat e da locaweb, por exemplo, não foi Fail da mídias sociais, foi Fail de quem estava usando as mídias. No caso do twix, não foi Fail das mídias sociais, pelo contrário: elas fizeram um trabalho tão bom, que o número de pessoas que foram para o evento superaram o esperado.
Acho que deve existir bom-senso e que as empresas devem criar mais interação entre os setore no momento de fazer uma campanha com mídias sociais, afinal, não faz sentido chamar de “mídia social” se a empresa não prega a sociabilidade entre seus funcionários.