{"id":8275,"date":"2014-03-31T09:25:45","date_gmt":"2014-03-31T11:25:45","guid":{"rendered":"http:\/\/tarciziosilva.com.br\/blog\/?p=8275"},"modified":"2014-03-31T11:31:46","modified_gmt":"2014-03-31T13:31:46","slug":"evolucao-dos-centros-de-comando-de-midias-sociais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tarciziosilva.com.br\/blog\/evolucao-dos-centros-de-comando-de-midias-sociais\/","title":{"rendered":"Evolu\u00e7\u00e3o dos Centros de Comando de M\u00eddias Sociais"},"content":{"rendered":"

J\u00e1 h\u00e1 05 anos surgiram os grandes cases dos “social media command centers”, como os da Dell e Gatorade. A Susan Etlinger, do Altimeter Group, conversou com\u00a0MasterCard, eBay e Wells Fargo Bank para analisar a fundo os seus centros de comando de m\u00eddias sociais<\/a>.<\/p>\n

Como \u00e9 costume nos trabalhos da Altimeter, os insights gerados s\u00e3o bem interessantes. Em primeiro lugar, o esquema dos pap\u00e9is centrais no mercado de m\u00eddias sociais entre 2006 e 2014 \u00e9 uma precisa s\u00edntese. Se em 2006 o foco era engajar audi\u00eancias em torno de comunidades, em 2014, com grandes p\u00fablicos em rede, o foco \u00e9 compreend\u00ea-los e gerar insights acion\u00e1veis.<\/p>\n

\"est\u00e1gios<\/a><\/p>\n

Para Etlinger, s\u00e3o cinco as principais aplica\u00e7\u00f5es dos centros de comandos: Ouvir, Engajar, Publicar, Analisar, Encaminhamento & Triagem. Esta \u00faltima aplica\u00e7\u00e3o \u00e9 menos comum ao se falar de m\u00eddias sociais e monitoramento, mas cada vez mais importante: se estamos falando de milhares e milh\u00f5es de men\u00e7\u00f5es, \u00e9 importante que estas cheguem o mais r\u00e1pido e precisamente poss\u00edvel \u00e0s pessoas certas.<\/p>\n

\"usos<\/a><\/p>\n

No estudo de caso da MasterCard, um trecho merece destaque: “O time tamb\u00e9m possui um respeito forte pelo volume e complexidade que dados digitais e sociais apresentam. Como resultado, existe uma tremanda necessidade de priorizar os tipos de quest\u00f5es que geram os melhores insights poss\u00edveis. ‘Os dados s\u00e3o t\u00e3o bons quanto as perguntas que voc\u00ea faz’, diz Marcy Cohen (VP, Senior Business Leader).” \u00c9 sempre importante retornar a este ponto: saber fazer as perguntas corretas em um monitoramento \u00e9 a parte do trabalho mais importante, pois vai definir tecnologias, palavras-chave, visualiza\u00e7\u00f5es, modos de apresenta\u00e7\u00e3o e, principalmente, o que voc\u00ea tentar\u00e1 responder.<\/p>\n

A eBay, que recebe 80 mil (!) men\u00e7\u00f5es por dia, mais de 29 milh\u00f5es por ano, possui uma equipe de m\u00eddias sociais de 12 pessoas \u00a0e mais 5 para atendimento ao consumidor. Um dos grandes objetivos \u00e9 centralizar o fluxo de dados em um sistema (para gerar Consist\u00eancia), mas que seja distribu\u00eddo pelos setores da organiza\u00e7\u00e3o. “Se eu pudesse andar pela empresa e ver centros de comando mostrando conversa\u00e7\u00f5es dos clientes relevantes aos departamentos, seria \u00f3timo, especialmente se estes centros de comando estiverem conectados \u00e0 nossos pr\u00f3prios dados”, disse John Bodine, Senior Manager de Social Content e Insights.<\/p>\n

Para o banco Well Fargo as preocupa\u00e7\u00f5es s\u00e3o, sobretudo, de seguran\u00e7a e cuidado, como seria de se imaginar. Para\u00a0Brown, \u201cPrecisamos cuidadosa e metodicamente fazer as coisas do jeito certo, com treinamento para evitar erros. N\u00e3o estamos competindo com outros bancos, estamos competindo com a Amazon”<\/p>\n

Como recomenda\u00e7\u00f5es, Susan Etlinger resume os seguintes pontos:<\/p>\n