{"id":4948,"date":"2011-04-18T15:52:33","date_gmt":"2011-04-18T18:52:33","guid":{"rendered":"http:\/\/tarciziosilva.com.br\/blog\/?p=4948"},"modified":"2011-04-28T11:43:50","modified_gmt":"2011-04-28T14:43:50","slug":"midias-sociais-a-proxima-fronteira-para-text-analytics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tarciziosilva.com.br\/blog\/midias-sociais-a-proxima-fronteira-para-text-analytics\/","title":{"rendered":"M\u00eddias Sociais: a pr\u00f3xima fronteira para text analytics"},"content":{"rendered":"

Catherine van Zuylen<\/a>, da Attensity<\/a>, foi uma das palestrantes no evento “Listening is the New Asking<\/a>“, promovido pela NewMR<\/a> em mar\u00e7o. Sua palestra, com o tema “Social Media: The Next Frontier in Text Analytics” discute o monitoramento e an\u00e1lise de m\u00eddias sociais com a utiliza\u00e7\u00e3o de t\u00e9cnicas de an\u00e1lise textual. abaixo segue um pequeno resumo de alguns t\u00f3picos principais da palestra:<\/p>\n

Consumidores pedem mais proximidade<\/strong> – dados da SNCR<\/a>
\n93% dos consumidores acreditam que uma organiza\u00e7\u00e3o deve estar presente nas m\u00eddias sociais
\n60% dos consumidores dizem que j\u00e1 interagiram com empresas nas m\u00eddias sociais
\n59% usam m\u00eddias sociais pra “disseminar” frustra\u00e7\u00f5es sobre servi\u00e7os
\n72% utilizam m\u00eddias sociais para pesquisar reputa\u00e7\u00e3o de organiza\u00e7\u00f5es
\n74% decidem com quais empresas far\u00e3o neg\u00f3cios baseados nas experi\u00eancias de consumo compartilhados por outros em m\u00eddias sociais<\/p>\n

Conversa\u00e7\u00f5es s\u00e3o “possu\u00eddas” por diferentes departamentos<\/strong>
\nServi\u00e7o ao Consumidor (levantamentos, CRM, emails…), Marketing (levantamentos, grupos focais), Equipe de M\u00eddias Sociais (Twitter, Facebook, Comunidades): \u00e9 preciso reunir e combinar as rela\u00e7\u00f5es com os consumidores.<\/p>\n

Para criar um panorama do consumidor a partir de todos esses dados, \u00e9 preciso: ouvir, analisar, relacionar e agir<\/strong><\/p>\n

\"\"

Esquema proposto pela Catherine van Zuylen<\/p><\/div>\n

O esquema acima \u00e9 dividido em quatro parte: ouvir, analisar, relacionar e agir.<\/p>\n

Ouvir: usar Fontes Internas como levantamentos, chats, emails e centro de contato; e usar Fontes Externas como Twitter, Facebook, sites de resenhas, e blogs<\/p>\n

Analisar: extra\u00e7\u00e3o de entidades (pessoas, produtos, companhias); extra\u00e7\u00e3o exaustiva; sentimento; “vozes”; categoriza\u00e7\u00f5es “fora da caixa” como m\u00e9tricas de call center, qualidade, problemas resolvidos; categorias customizadas.<\/p>\n

Relacionar: compras; devolu\u00e7\u00f5es; invent\u00e1rios; net promoter score; taxas de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Agir: alertas e avisos pr\u00e9vios; relat\u00f3rios e visualiza\u00e7\u00f5es; an\u00e1lises, explora\u00e7\u00f5es e buscas ad hoc<\/em>; resposta.<\/p>\n

Os ambientes sociais ganham destaque, mas uma vis\u00e3o multi-canal abrangente \u00e9 a chave<\/strong>
\nEmpresas, seus setores, ag\u00eancias e softwares devem lutar para conseguir integrar esfor\u00e7os e relacionar dados e informa\u00e7\u00f5es provenientes de diversos canais. M\u00eddias sociais n\u00e3o existem num v\u00e1cuo, deve ser alinhada \u00e0 feedback dos consumidores, marketing e processos de servi\u00e7o. Os gestores e analistas de m\u00eddias sociais devem estar em contato constante com os colegas nos diferentes departamentos das empresas.<\/p>\n

An\u00e1lise Multi-Canal ajuda a…<\/strong>
\n– Identificar problemas cedo
\n– Reduzir categoriza\u00e7\u00f5es incorretas de problemas
\n– Entender o que pode afetar taxas de resposta
\n– Identificar comportamentos de consumidores como inten\u00e7\u00e3o de compra, recomenda\u00e7\u00e3o, agita\u00e7\u00e3o etc
\n– Descobrir problemas potenciais nos produtos e servi\u00e7os a tempo
\n– Coletar indicadores para alimentar os modelos preditivos<\/p>\n

\u00c9 preciso relacionar sua an\u00e1lise multi-canal e estrat\u00e9gia de engajamento com seu neg\u00f3cio e valores<\/strong>
\n– Que grupos interagem com seus consumidores (atendimento, vendas, jur\u00eddico, marketing…)?
\n– Como coordenar estes grupos para entender melhor o consumidor?
\n– Como organizar o atendimento ao consumidor – em torno de canal, tipo de problema, l\u00edngua etc?
\n– Como responder aos clientes? Como reagir \u00e0 reclama\u00e7\u00f5es? Como agradecer a clientes fi\u00e9is?
\n– Que a\u00e7\u00f5es de follow-up<\/em> s\u00e3o realizadas?<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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