Esclarecendo o #massivefail da IDGNOW (e dos milhares que retuitaram ou repostaram)

Update: a matéria foi atualizada alguns dias depois. Fica aqui o post como um incentivo ao rigor.

Quem me segue no Twitter provavelmente já leu alguns resmungos meus sobre o chamado “jornalismo de tecnologia” que tem sido feito por portais como Info Online, IDGNOW e semelhantes. Como já reclamei em outro post, o “oba-oba” generalizado, a busca por números chamativos e a corrida por postar primeiro tem levado jornalistas a fazer barbaridades.

Uma das mais graves foi cometida pelo jornalista do IDGNOW, o William Marchiori, no dia 22 de abril. Comentando um relatório e dados do Statcounter (lançados no mesmo dia), publicou o texto “Twitter lidera tráfego em mídias sociais no Brasil, segundo a StatCounter. O próprio texto carece de coerência interna. No primeiro parágrafo: “No Brasil, o Twitter hoje é responsável por 56% do tráfego de dados em sites de mídia social” e  no quinto: “Os resultados nacionais diferem dos registrados no mundo. Segundo a StatCounter, o Twitter está longe de liderar”.

Se isso já não fosse #fail o suficiente, o título ambíguo e o termo “tráfego de dados” dá a entender que o jornalista fala de acesso total a estas mídias sociais. Por isso, o Portal Exame e o Comunique-se, por exemplo, que são dois sites com reputação, publicaram: “Twitter é a mídia social mais acessada no Brasil” e “Twitter lidera como mídia social mais acessada no Brasil“. Lamentável.

O Statcounter falava das mídias sociais como fontes de visitantes para os sites. O Statcounter é uma ferramenta de analytics utilizada por milhões de sites pelo mundo e, por isso, pôde analisar qual mídia social gera mais cliques que resultam em visitação aos sites que monitora.

Isso é muito diferente de dizer que tal mídia social é mais acessada que outra. O Twitter e o StumbleUpon se destacaram nesses dados por causa de suas características, que envolvem em grande parte recomendação de conteúdo e links. O que aconteceu nesse caso lamentável foi que um jornalista falhou na leitura, tradução e interpretação dos dados e, a partir daí, outros jornalistas (com tão pouca ou menos vontade de apurar) replicaram o erro, assim como centenas ou milhares de tuiteiros.

E a partir daí, o que acontece? Desinformação que prejudica profissionais que trabalham nessas mídias sociais, outros jornalistas, publicitários, gestores de empresas, RPs e cidadãos que não trabalham com comunicação, mas que podem erroneamente gastar tempo mudando seus padrões de consumo e produção de mídia por causa das informações erradas.

É por isso que repito o que eu disse em um tweet. Se algum dia eu bloquear, na rede de minha empresa (coisa que não vai acontecer), o acesso a um site, este será o IDGNOW.

Monitoramento de Marcas na Internet: Instituições de Ensino Superior no Twitter

Os slides abaixo são o primeiro relatório público de monitoramento disponibilizado pela PaperCliQ. Nós oferecemos o serviço para alguns clientes locais e, tanto para desenvolver o mercado (para que conheçam as possibilidades), quanto para divulgar o serviço, passaremos a publicar periodicamente relatórios curtos de monitoramento de marcas. Como devem imaginar, um relatório completo de monitoramento de marcas possui muito mais informações, inclusive informações estratégicas e eventualmente sigilosas. Este aqui, público, é mais exploratório. Vejam no penúltimo slide da apresentação mais algumas das possibilidades elencadas. Este relatório avaliou 851 menções no Twitter a três instituições de ensino superior privadas daqui de Salvador. O relatório traz alguns dados principais e alguns parâmetros comparativos.

Esforço como indicador de valor do laço social

A discussão de quais valores devem ser medidos em perfis, ações e estratégias em mídias sociais continua forte. Métricas de alcance pra lá, métricas de qualidade pra cá, uso de métricas de meios analógicos pra acolá e o debate continua. Em discussão fomentada pela @missmoura através do Google Wave, disse aos interlocutores que acho que as métricas devem ser avançadas, delimitadas e, sobretudo, com terminologias mais específicas e aceitas por todos os profissionais em consenso. Mas não acho que todas campanhas, sites, perfis devem utilizar os mesmos indicadores. Acredito que o melhor é que, para cada grupo de objetivos, sejam definidos previamente quais indicadores serão utilizados para avaliar os resultados. Ou seja, usar de inteligência analítica caso a caso.

Em se tratando especificamente de mídias sociais, é preciso levar em conta que tudo está envolvendo, de uma forma ou de outra, relações sociais. Perfis de empresas nas redes também são tomados como atores, nós, nas redes sociais. Especialmente porque, na maioria dos casos, possuem à sua disposição o mesmo potencial das ferramentas dadas.

Relações sociais, esforço e reciprocidade – Pensemos em uma relação social “simples”, em um ambiente de trabalho. Além das atividades cotidianas entre os colegas, as dinâmicas sociais que representam intimidade, reciprocidade e admiração entre os atores podem ser percebidas através de alguns indicadores sutis. Por exemplo, se o tal colega pede ajuda a outro, o esforço que este vai despender nesta ajuda é sinal do grau de força do laço social. Se é um colega pelo qual se tem consideração ou apreço, o esforço dedicado será maior.

Para citar uma situação mais informal, imagine o clichê “amigo secreto”. A customização do presente, a sofisticação do texto do cartão que o acompanha e a personalização do discurso indicam um esforço de tempo ou de cognição. Se o esforço é considerável, provavelmente o laço social é mais estreito. Os seres humanos, em geral, tendem a lei do mínimo esforço. Pensar ações sociais e sua mensuração a partir desta premissa pode ajudar.

Esforço, mídias sociais e conexões em rede – Uma das características das mídias sociais é a exibição das redes de conexões entre os perfis das pessoas e instituições. Na maioria dos casos, o estabelecimento destas conexões significa que alguém é “Amigo”, “Friend” destas outras pessoas. Porém, criar uma conexão simples em uma mídia social é algo tão fácil quanto o apertar do botão do mouse.

Vejamos a comparação, por exemplo, entre um perfil corporativo no Orkut e no Twitter. Em ambos os casos, a simples coleção de conexões (quantidade de amigos ou seguidores) é o indicador mais utilizado para avaliar se a gestão do perfil está sendo efetiva. Mas aceitar uma solicitação de amigo ou retribuir um Follow pode significar apenas o apertar de um botão. Por outro lado, pense para o Orkut: a adição espontânea do perfil;  a participação em um tópico da comunidade. Para o Twitter, a adição do perfil em uma lista pode significar, além da ação de adição, um valor específico ligado ao título e descrição da lista.

Em resumo, é possível utilizar o indicador “esforço” em diversas tarefas relacionadas à mídias sociais. Seja pra entender melhor as métricas ou para avaliar que hubs e atores devem ser privilegiados no dia-a-dia da comunicação de uma empresa.

Seis motivos para fazer monitoramento de marcas na internet

[Texto meu, originalmente publicado na Casa do Galo]

Dois pontos são chave para entender a importância do monitoramento. O primeiro tem a ver com a visibilidade e permanência das informações postadas em sites, blogs e mídias sociais em geral. O conteúdo postado pode ser facilmente encontrado e tende a ficar disponível por tempo indeterminado. O segundo ponto-chave, especialmente no caso de mídias sociais, é a naturalidade e tranqüilidade com que as pessoas falam de seu cotidiano, incluindo dos produtos e marcas com que interage. Dessa forma, o monitoramento de marcas pode ser muito mais efetivo do que a maioria dos métodos de pesquisa de mercado, que coloca o entrevistado em uma situação anormal e, por vezes, constrangedora.

Entretanto, quando ouço sobre monitoramento invariavelmente se fala apenas de “responder”, permitir “respostas rápidas”. Entendo que monitoramento é muito mais que isso, então fiz um exercício de listar e descrever seis benefícios de seu uso.

1) Responder

Responder, e rapidamente, é o ponto mais estabelecido no que se refere a monitoramento. Falaram do seu cliente nas mídias sociais? A resposta pode vir no mesmo momento, se o serviço de monitoramento estiver entrelaçado a relacionamento e produção de conteúdo digital. No caso de empresas com grandes problemas operacionais, como empresas do ramo telefônico, que são muito criticadas, isso seria algo muito positivo se utilizado efetivamente. Mas o que acontece na maioria dos casos, infelizmente, ainda é o uso dos perfis em mídias sociais como broadcasting. É só ver os perfis da Claro ou TIM no Twitter. Nada de replies. Zero.

2) Aprender

Aprender sobre o público-alvo é interessantíssimo. Digamos que você represente, sei lá, um café em um bairro de São Paulo. Além de citações à marca do café, de seus símbolos e de seus produtos, é possível monitorar clientes e possíveis clientes que nunca falaram sobre sua marca? Como? Se você é um café que está na Rua Boa Vista, por exemplo, porque não aprender sobre o bairro? Afinal, todo mundo que mora, trabalha ou passa por lá é um possível cliente.

Com o monitoramento de termos relacionados àquela rua, por exemplo, é possível aprender sobre os comportamentos dessas pessoas no que tange à área em que o estabelecimento está situado. Um morador reclama que não tem um lugar bom pra tomar café da manhã? Outro diz que a estação de metrô mais próxima é a pior da cidade? Aí estão oportunidades e ameaças para os negócios.

3) Inovar

Utilizar monitoramento é, por si só, inovação para algumas mentalidades. Mas ter um monitoramento bom pode servir de insumos para diversos tipos de inovações. O mais palpável é inovação em produtos e serviços. Quando os usuários apontam falhas no que você ou seu cliente oferece, exaltam características do concorrente ou, ainda, sonham com algo que não existe, o espaço para inovar está aberto.

Desenvolver e apresentar um novo produto, serviço ou posicionamento de marca pode ser mais eficaz e seguro quando você conhece muito bem o que os consumidores querem. Sabe aquela frase que qualquer marca quer ouvir (“A marca fulana fez isso pensando em mim!”)? Torna-se cada vez mais verdade.

4) Localizar

Localizar os chamados “advogados de marca” (não gosto desse termo, mas é muito utilizado), hubs e influenciadores de opinião é algo facilitadíssimo pelo monitoramento. No atual estágio (e nos futuros também) da internet, cada pessoa tem um potencial único de produção e comunicação muito importante que, em alguns casos, superam o de grandes empresas. O monitoramento permite localizar pessoas que possam “trabalhar para a marca” em troca de algo. Reputação, status, popularidade, dinheiro ou, simplesmente, pelo prazer de interagir com algo importante em sua vida. A partir disso, as equipes de comunicação da empresa ou as agências de propaganda podem ver qual a melhor estratégia para manter, melhorar ou mudar o que estas pessoas falam sobre suas marcas.

5) Otimizar

O quinto motivo é o que permite aperfeiçoar custos e retornos de campanhas. Monitorar conversações entre as pessoas permite saber onde elas vão na web, com quem elas falam, quem elas lêem, o que elas ouvem, como elas falam etc etc etc. Isso permite que custos de mídia otimizados, mais precisos, quando associados a dados de web analytics. Tanto para a internet quanto para outras mídias, monitorar significa também conhecer os tipos de estilo, discursos e referências que o público-alvo quer consumir. Dessa forma, relatórios analíticos a partir de monitoramento pode até dar insumos de estratégia criativa para redatores de TV, por exemplo.

6) Avaliar

Campanhas digitais podem ser avaliadas em relação ao aumento ou diminuição do engajamento dos públicos. Se uma empresa tem uma política de monitoramento constante, a cada nova campanha, conteúdo e produto lançado os fluxos, valores e sentimentos podem ser avaliados novamente. Dessa forma, cada passo que a empresa ou agência der (passos esses que já devem ser embasados pelo monitoramento), podem ser melhor avaliados também.

12 livros para o profissional de mídias sociais ler em 2010 – parte 1

Nos últimos anos, o que não faltou foram livros caça-níquel, aproveitando a disseminação das mídias sociais. Autores que transbordam de pretensão e carecem de senso do ridículo, lançaram publicações com palavras como “bíblia”, “guia definitivo”, “tudo” nos títulos. Infelizmente, muitos desses viraram best-sellers, sendo mais um desserviço para o mercado do que qualquer coisa.

Mídias sociais são tecnologias que permitem que usuários comuns produzam, publiquem, armazenem, disseminem, editem e categorizem conteúdos expressivos, pessoais, culturais etc. Estes usuários comuns são ligados entre si através destas tecnologias em redes sociais, nas quais as  dinâmicas das conexões e fluxos são decisivas para a comunicação.

Ser um bom profissional em mídias sociais, então, requer conhecimentos em informática, psicologia, matemática e, sobretudo, comunicação social. Pensando nisso, e pra evitar que você compre alguma dessas “bíblias”, fiz uma listinha de 12 livros para o profissional de mídias sociais. A ideia é que você possa ler um em cada mês do ano vindouro. Alguns são tomos, outros são menores, mas o número de 12 é um bom modo de organizar. Serão 4 posts, cada um com 3 indicações de livros.

Neste primeiro post, 3 livros disponíveis completos para download:

Planeta WEB 2.0. Lançado em 2007 por Cristobal Cobo Romaní e Hugo Pardo Kuklinski, o livro discute o conceito de web 2.0.

Trata de sites de redes sociais, inteligência coletiva, ensino e aprendizagem colaborativa etc. Um dos capítulos se propões a ser um mapa de aplicações 2.0 e trata de definir e trazer exemplos dos 4 pilares da web 2.0: sites de redes sociais; conteúdo gerado pelo usuário; organização social e inteligente da informação; aplicações, serviços e mashups. O livro pode ser baixado em www.planetaweb2.net

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Redes Sociais na Internet (Raquel Recuero) – O livro foi lançado em 2009 pela pesquisadora Raquel Recuero, referência na área. Publicado com o apoio da Cubo.CC, está disponível para download gratuito em www.redessociais.net.

Na primeira metade do livro, Recuero investiga e define elementos, topologias e dinâmicas das redes sociais. Na segunda parte, os sites de redes sociais são tomados para a investigação dos tipos de sites de redes sociais, como se dá a difusão de informações nestes sites e a criação de comunidades. A autora fecha o livro com considerações sobre os principais sites de redes sociais, como Orkut, Fotolog, Flickr, Facebook etc.

Olhares da Rede, organizado por Claudia Castelo Branco e Luciano Matsuzaki. É produzido pelo Grupo de Pesquisa: Comunicação, Tecnologia e Cultura da Rede, da Faculdade Casper Líbero.

Com apresentação escrita por Sérgio Amadeu, um dos coordenadores do grupo, o livro discute a  obra, investigações e conceitos de Yochai Benkler, Manuel Castells, Henry Jenkins, Lawrence Lessig e Douglas Rushkof, que estão entre os pensadores mais importantes da  pesquisa contemporânea sobre cibercultura e redes digitais. Pode ser baixado em www.culturaderede.com.br

Ferramenta de monitoramento de internet: Social Mention

Continuando a avaliação de ferramentas de monitoramento de internet, depois de Scup e Trendrr, é  hora de apresentar a Social Mention. A ferramenta se descreve como “real-time social media search and analysis”. A página inicial da Social Mention já coloca em destaque o campo de busca, onde o visitante pode escolher entre 12 tipos de busca, em: Blogs, Microblogs, Networks, Bookmarks, Comments, Events, Images, News, Videos, Audio, Questions ou todas elas.

Um ponto positivo é a possibilidade de configurar alertas. Assim como o Google Alerts, todas as novas menções ao termo buscado serão enviadas por email, categorizadas por fonte. Também é possível produzir um rss/feed com a busca ou ainda baixar os dados em CSV/Excel.

A função de palavras mais frequentes (Top Keywords) também está presente, como pode ser vista abaixo (para a busca “Stella Artois”):

Assim como o Trendrr, não permite categorização de emissores das mensagens. Porém, permite ver quais são mais frequentes. Dessa forma, ao menos, é possível saber quais são os hubs que, por exemplo, podem ser contatados em uma campanha com seeding. Além dos usuários individuais, também é possível ver a quantidade de citações por tipo de busca (Microblogs, por exemplo) e por fonte específica (no caso de Microblogs: Twitter, Plurk…).

Social Mention categoriza automaticamente as citações em Positive, Neutral ou Negative. A FAQ não exlpica como o software faz esse categorização. Provavelmente, deve ser a partir de número de palavras positivas ou negativas citadas. Além de ser impreciso, é inútil para citações que não estejam em inglês.

Outras ‘métricas’ que a Social Mention apresenta são Strength (Força), Passion (Paixão) e Sentimento (Sentimento) e Reach (alcance). A primeira, Strength, mostra a porcentagem de citações efetivas em relação a citações possíveis. Passion é a porcentagem de usuários que citam a marca repetidamente. Sentiment ratio mostra a relação entre citações positivas/negativas. No caso de Stella Artois, foi 6:1. Ou seja, existem 6 vezes mais citações positivas que negativas. Alcance (Reach), por fim, é o “número de autores únicos dividido por número de menções” (confuso e inexato).

O site ainda oferece um widget que pode ser instalado em blogs para mostrar todas as citações à marca. De um modo geral, Social Mention pode ser bastante útil, sim. Como qualquer ferramenta gratuita de monitoramento, possui suas limitações e pode ser utilizada bem com inteligência e um bom método.

Aproveitando a deixa, recomendo um texto que produzi para a Casa do Galo: Monitoramento de marcas na internet – 6 motivos para fazer.

Ferramenta de monitoramento de mídias sociais: Trendrr

A Trendrr (palavra derivada de trend: tendência) é uma boa opção para monitoramento de mídias sociais. Seu plano gratuito é bastante útil para ver fluxos de visitação de conteúdos (YouTube, aplicativos sociais), citações a termos (palavras em blogs, hashtags no Twitter), tendências de busca (Google, Bing) etc. Dois gráficos podem ser comparados, a escolha do gerenciador. Cruzamentos mais avançados não são possíveis pela ferramenta gratuita. Porém, os dados podem ser baixados em vários formatos diferentes (como xls, por exemplo) que podem ser comparados através de outros métodos. Predominantemente quantitativa, não permite visualização, classificação e valoração de citações individuais. Mas, no que tange a sua proposta, é uma ótima ferramenta. São quase cinquenta fontes disponíveis.

Seguem alguns exemplos:

#telmojuniorfacts
Para quem não conhece, Telmo Júnior é um garoto de 13 anos autodidata que aprendeu a fazer sites e fez o próprio para tentar ganhar uma grana. O problema é que ele cobrava preços irrisórios e designers, webdesigner e programadores são um povo muito corporativista e maltratado pela falta de regulamentação. Logo, criou-se uma hashtag para piadas ao estilo “Chuck Norris”. Os gráficos abaixo mostram Citações/Dia e Citações/Hora:

Vou morar na propaganda do governo da Bahia
Este vídeo viral foi publicado faz algumas semanas e faz uma paródia à propaganda televisiva que mostra as ações supostamente realizadas (supostamente segundo o vídeo) do governo da Bahia. Os gráficos abaixo mostram Visitas/Dia e Número total de Comentários:

Farmville
Farmville é um jogo social para Facebook sobre o qual já falei um bocado aqui. Os gráfico abaixo mostra o número de Usuários Ativos / Mês do aplicativo:

#telmojuniorfacts x #fifitififiti
O Trendrr também permite a comparação de dois gráficos. Abaixo, são exibidas em comparação a quantidade de citações por hora dessas duas hashtags:

O que as listas do Twitter dizem sobre você?

Em outros post, escrevi sobre as listas do Twitter como mecanismos de classificação e valoração dos usuários. Hoje recebi um link (via @janalyne e @jlori) de um aplicativo que faz uma nuvem de tags a partir das listas do usuário. Interessante. Clique no link para ver a sua nuvem:

Listas no Twitter: classificação e valores

Nesta semana o Twitter disponibilizou a ferramenta de listas para todos seus usuários. Além de tornar obsoletos alguns aplicativos que tinham funcionalidade parecida, adicionou novas questões interessantes de serem observadas. Para quem ainda não conferiu: listas são criadas pelos usuários que podem adicionar os outros, sem precisar do consentimento destes. Pode ser pública ou privada, não há limite de perfis e, como as listas estão ligadas aos perfis de quem os criou, podem existir tantas listas com o mesmo nome (social-media, por exemplo) quanto usuários de Twitter existirem.

Um amigo meu, conhecedor de mídias sociais  e grande literato, ilustrou muito bem um dos aspectos das listas:

O ato de classificar (ou tagging) conteúdo foi inserido no Twitter para classificação de usuários, de certa forma. O conjunto de listas a que um usuário foi adicionado resume em parte as impressões e percepções que causou no ambiente do Twitter, na internet como um todo e, em alguns casos, também no ambiente offline.

No momento, os usuários não podem se excluir das listas. Ou seja, as listas podem representar como o conjunto ativo dos seguidores de determinado perfil o classifica em tags e como o valora – no caso de listas que se focam, ao invés de temas, em atribuições de qualidade.

Por exemplo, entre as minhas listas há várias de Mídia Social (por causa do  meu trabalho, do próprio Twitter e deste blog aqui), algumas de Design (herança do IPF), outras de Comunicadores e Blogueiros da Bahia (por causa de eventos), algumas relacionadas à Pesquisa Acadêmica e Facom e algumas lúdicas/incompreensíveis, como Hombres Que Indico (!) e Segunda-Feira (!?). É fascinante observar as apropriações que os usuários fazem das ferramentas técnicas disponibilizadas. Fiquem de olho.

O melhor aplicativo social? Vote para o Prêmio Info 2009

O Prêmio Info 2009 premiará, em dezenas de categorias,  serviços e produtos de internet, comunicação e tecnologia, escolhidos apenas pelos assinantes (tsc). Dessa vez, teremos a categoria “Aplicativo para rede social”. Mafia Wars (Facebook), BuddyPoke (Orkut e outras) e Grooveshark (Twitter e outras) estão no páreo. Clique abaixo para conferir: