Infográfico sobre ferramentas de monitoramento de mídias sociais

A OneForty produziu, junto com a agência de web analytis KissMetrics, este infográfico sobre ferramentas de monitoramento de mídias sociais. Foram entrevistados 150 profissionais de comunicação em mídias sociais, resultando nos dados a seguir (veja comentário mais abaixo, depois do infográfico).

Acho que um dos dados mais interessantes é o da escala sobre a importância dos fatores na hora da escolha da ferramenta. “Que métricas oferece”, “Interface” e “Integração com diferentes mídias” foram os três citados como mais importantes. Diversas perguntas focam no Twitter, exagerando um pouco. A lista de ferramentas citadas oferece uma nomenclatura bem insatisfatória dos diferentes tipos de ferramenta. Não explica, por exemplo, o motivo de ferramentas como Radian6 e SM2 custarem mais de 500 dólares enquanto Google Alerts e Social Mention serem gratuitas. O motivo é simples. São dados altamente inclinados, pois o oneforty se foca em aplicativos para Twitter.

Para uma leitura mais crítica dos dados, recomendo ver também o relatório da White Horse sobre plataformas de gerenciamento de mídias sociais.

Checklist de projetos de mensuração em mídias sociais, por KDPaine

O documento abaixo foi lançado originalmente em inglês pela KDPaine & Partners em 2010. Esta empresa de  relações públicas foi criada pela Katie Delahaye Paine e tem um foco na mensuração da comunicação. Já lançou diversas publicações, como o Measuring Public Relationships: The Data-Driven Communicator’s Guide to Success.

Com uma sistematização interessante da checklist em diversos passos, é um documento que merece a leitura. Para facilitar, traduzi para o português. A checklist traz cinco seções (Definição de métricas e KPIs; monitoramento; web analytics/CRM; surveys; análise e relatórios) e mais espaço para adicionar passos customizados. Evidentemente o documento não deve ser seguido como tal em cada minúcia, mas pode servir como uma base para que cada profissional ou agência desenvolva as suas:

Mídias Sociais: a próxima fronteira para text analytics

Catherine van Zuylen, da Attensity, foi uma das palestrantes no evento “Listening is the New Asking“, promovido pela NewMR em março. Sua palestra, com o tema “Social Media: The Next Frontier in Text Analytics” discute o monitoramento e análise de mídias sociais com a utilização de técnicas de análise textual. abaixo segue um pequeno resumo de alguns tópicos principais da palestra:

Consumidores pedem mais proximidade – dados da SNCR
93% dos consumidores acreditam que uma organização deve estar presente nas mídias sociais
60% dos consumidores dizem que já interagiram com empresas nas mídias sociais
59% usam mídias sociais pra “disseminar” frustrações sobre serviços
72% utilizam mídias sociais para pesquisar reputação de organizações
74% decidem com quais empresas farão negócios baseados nas experiências de consumo compartilhados por outros em mídias sociais

Conversações são “possuídas” por diferentes departamentos
Serviço ao Consumidor (levantamentos, CRM, emails…), Marketing (levantamentos, grupos focais), Equipe de Mídias Sociais (Twitter, Facebook, Comunidades): é preciso reunir e combinar as relações com os consumidores.

Para criar um panorama do consumidor a partir de todos esses dados, é preciso: ouvir, analisar, relacionar e agir

Esquema proposto pela Catherine van Zuylen

O esquema acima é dividido em quatro parte: ouvir, analisar, relacionar e agir.

Ouvir: usar Fontes Internas como levantamentos, chats, emails e centro de contato; e usar Fontes Externas como Twitter, Facebook, sites de resenhas, e blogs

Analisar: extração de entidades (pessoas, produtos, companhias); extração exaustiva; sentimento; “vozes”; categorizações “fora da caixa” como métricas de call center, qualidade, problemas resolvidos; categorias customizadas.

Relacionar: compras; devoluções; inventários; net promoter score; taxas de satisfação.

Agir: alertas e avisos prévios; relatórios e visualizações; análises, explorações e buscas ad hoc; resposta.

Os ambientes sociais ganham destaque, mas uma visão multi-canal abrangente é a chave
Empresas, seus setores, agências e softwares devem lutar para conseguir integrar esforços e relacionar dados e informações provenientes de diversos canais. Mídias sociais não existem num vácuo, deve ser alinhada à feedback dos consumidores, marketing e processos de serviço. Os gestores e analistas de mídias sociais devem estar em contato constante com os colegas nos diferentes departamentos das empresas.

Análise Multi-Canal ajuda a…
- Identificar problemas cedo
- Reduzir categorizações incorretas de problemas
- Entender o que pode afetar taxas de resposta
- Identificar comportamentos de consumidores como intenção de compra, recomendação, agitação etc
- Descobrir problemas potenciais nos produtos e serviços a tempo
- Coletar indicadores para alimentar os modelos preditivos

É preciso relacionar sua análise multi-canal e estratégia de engajamento com seu negócio e valores
- Que grupos interagem com seus consumidores (atendimento, vendas, jurídico, marketing…)?
- Como coordenar estes grupos para entender melhor o consumidor?
- Como organizar o atendimento ao consumidor – em torno de canal, tipo de problema, língua etc?
- Como responder aos clientes? Como reagir à reclamações? Como agradecer a clientes fiéis?
- Que ações de follow-up são realizadas?

Você está sendo vigiado: vivendo em um mundo repleto de dados

Apresentação de Brian Inderwies sobre o estado, perigos e benefícios da coleta e processamento de dados pessoais realizadas por pessoas, organizações e governos.

Dados pessoais, direito, privacidade e serviços de análise e pesquisa de marketing digitais

Está acontecendo desde 30 de novembro o interessantíssimo debate público “Proteção de Dados Pessoais“, até 31 de janeiro. Fomentado pelo Observatório Brasileiro de Políticas Digitais do Centro de Tecnologia e Sociedade da Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro e tem o objetivo de “assegurar ao cidadão o controle e titularidade sobre suas próprias informações pessoais, de modo a concretizar o direito à privacidade protegido constitucionalmente”. Tanto como cidadãos como profissionais precisamos observar e participar do debate, que envolve questões sociais, políticas, éticas e mercadológicas. Diretrizes de atuação de agências que fazem monitoramento de marcas e conversações, por exemplo, devem estar de acordo com os padrões de privacidade da população.

Do ponto de vista do mercado, recomendo observar também os seguintes documentos: “Personal Data in the Cloud: a global survey  of consumer attitudes” e “Personal Data in the Cloud: the importance of trust“, relatório encomendado pela Fujitsu; “Guidance for Online Use of Web Measurement and Customization Technologies“, memorando do governo americano sobre uso de dados de seus sites;  “ICC/ESOMAR International Code on Market and Social Research”, produzido em parceria da ICC e ESOMAR“; e o relatório “Fenômeno das Redes Sociais no Brasil“, no qual o Ibope perguntou aos brasileiros sobre grau de desconforto em relação à monitoramento e práticas afins.

Monitoramento e Comportamento do Consumidor no Circuito4x1 Salvador

No último sábado, dia 27 de novembro, o evento Circuito4x1 chegou a Salvador. O evento, que já aconteceu no Rio de Janeiro, São Paulo, Porto Alegre e Curitiba reúne diversos palestrantes para discutir quatro temas: redes sociais, marketing digital, transmídia e e-commerce. Já tive a oportunidade de participar da edição paulista, em junho deste ano, onde meus dois sócios (Marcel Ayres e Renata Cerqueira) participaram de uma desconferência sobre empreendedorismo.

Eventos do tipo, especialmente os gratuitos e de qualidade como este, me empolgam pois são essenciais para fomentar a evolução do mercado da comunicação digital. Além da exposição da ideias e experiências por profissionais e pesquisadores, também permite a conversação e networking, tão necessários na nossa área.

Aqui em Salvador tive a honra de ser um dos palestrantes, entre outros ótimos palestrantes. O tema da minha fala foi “Monitoramento e Comportamento do Consumidor“. Como de costume, segue a apresentação para visualizaçaõ:

A PaperCliQ, minha agência, participou em dose dupla do evento. Marcel Ayres também foi um dos palestrantes e falou sobre Sociogeolocalização e Comunicação Digital. Para ver os slides de todas as palestras em um único post, acesse: www.dica1.com.br/slides-das-palestras-do-circuito4x1-salvador . Parabéns aos organizadores.

Circuito 4×1 em Salvador

Dia 27 de novembro vai rolar o Circuito 4×1 aqui em Salvador. Acontecerá na UNIJORGE e trará sete palestrantes falando em torno dos temas marketing digital, comunicação, e-commerce e transmídia. Os palestrantes estão sendo confirmados e divulgados aos poucos. Entre eles, eu falarei de Monitoramento e Comportamento do Consumidor e meu grande amigo Marcel Ayres vai palestrar sobre Sociogeolocalização e Comunicação. Veja o site para saber mais:

Oficina de Monitoramento Online e Coleta de Dados para Pesquisa Acadêmica

Renata Cerqueira e Marcel Ayres, meus sócios na PaperCliQ, apresentaram a seguinte oficina no IV Simpósio da ABCiber deste ano, ocorrido na UFRJ. A ideia da oficina foi apresentar os softwares comerciais de monitoramento – como Scup e Seekr, como ferramentas para o pesquisador acadêmico.

O conteúdo da oficina, entretanto, é abrangente e serve para o analista ou planejador de mídias sociais e monitoramento entender melhor este serviço. Ainda serve, é claro, para quem quer ter um primeiro contato com as possibilidades do monitoramento de marcas e conversações. Marcel e Renata falam de: Registro, Resgate, Processamento e Classificação; Ambientes Online; Softwares de Monitoramento; Etapas de Planejamento e Análise; Visualização da Informação; Reflexões: questões éticas, limites e potencialidades.

Confira:

Apresentação – Monitoramento Online e Vigilância nas Eleições 2010

Seguem abaixo os slides que foram apresentados por Nina Santos no IV Simpósio ABCiber. Escrevemos este artigo para refletir sobre algumas possíveis implicações do monitoramento online com fins relacionados à esta última campanha política eleitoral.

Monitoramento Online e Vigilância nas Eleições 2010

“Monitoramento Online e Vigilância nas Eleições 2010” é o título do artigo que escrevi em co-autoria com Nina Santos e que foi aprovado para apresentação no IV Simpósio ABCiber, que acontecerá entre os dias 01 e 03 de novembro na UFRJ. Veja o resumo: “O presente artigo apresenta o debate sobre monitoramento e vigilância de conteúdo publicado por usuários de sites de redes sociais e pretende chamar a atenção para o monitoramento profissional com fins políticos, através da apresentação de alguns casos ocorridos durante os meses anteriores às eleições brasileiras de 2010. Procuramos abordar as possibilidades e limitações que esse processo traz para o ambiente político, sobretudo no que diz respeito aos cidadãos, aos jornalistas e aos membros de campanhas políticas.“

Para baixar o artigo: “Monitoramento Online e Vigilância nas Eleições 2010″

Quem estiver inscrito no evento pode conferir a apresentação deste artigo no eixo 4. Biopolítica, Vigilância e Ciberativismo. E, entre as oficinas, Marcel Ayres e Renata Cerqueira apresentarão  ““Monitoramento Online: coleta de dados para pesquisa acadêmica“.