A edição nº 43 da revista Exame PME publicou dados do estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais“, que lancei em setembro. O texto, publicado na seção “Inovação & Tecnologia” editada pelo Bruno Vieira Feijó cita o estudo e mostra o gráfico com os aspectos mais importantes no uso de mídias sociais para os negócios.
O monitoramento de mídias sociais é uma das inovações que mais me empolgam no novo panorama comunicacional. Para algumas empresas, significa ter literalmente milhões de pessoas produzindo conteúdo sobre sua marca, criticando e sugerindo produtos, reagindo a cada decisão de marketing da empresa e movimentações dos stakeholders.
Com o apoio de 148 profissionais brasileiros, que responderam a survey, o relatório Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais pode ser produzido. O documento abaixo busca responder as perguntas: Que tipos de empresas/agências utilizam ferramentas de monitoramento? Quais são as ferramentas mais utilizadas? De que tipos? Quantas são usadas? Qual a satisfação com elas? Por que os profissionais estão satisfeitos ou insatisfeitos? Quais são as métricas mais utilizadas pelos analistas de mídias sociais e monitoramento? Elas se referem a que âmbitos de informações? Que estudos já foram lançados sobre o tema?
Recentemente, publiquei aqui os resultados de uma survey sobre “o que os clientes querem do monitoramento de mídias sociais“. Nesta semana a Orbium publicou alguns resultados de pesquisa sobre os objetivos das empresas com a gestão de mídias sociais. Entre os vários dados, coletados a partir de 156 empresas brasileiras, está a percepção dos obstáculos para a adoção do monitoramento de mídias sociais:
Curiosamente, 33,8% das empresas entrevistadas afirmaram que não enxergam nenhum obstáculo para que invistam nas mídias sociais. “O fato de os entrevistados terem sido, na grande maioria dos casos, os presidentes e diretores das empresas pode explicar esse dado, já que profissionais destes cargos possuem a visão total do negócio e talvez por isso não enxerguem obstáculos. Quando a abordagem é com a equipe operacional, que tem visão parcial do negócio, é notável a preocupação com os obstáculos e com disponibilidade para investimento” diz Clarice Kobayashi, vice-presidente de marketing e estratégia de negócios da Orbium.
O que vocês acham? Estes são os obstáculos mais comuns? Se os dados são esses, o que os profissionais de comunicação e desenvolvedores de ferramentas podem fazer para que o monitoramento de mídias sociais seja uma prática mais disseminada?
Caros leitores, estou realizando uma pesquisa (survey) com profissionais que trabalham em algum momento com monitoramento de mídias sociais. O resultado (que não identificará individualmente nenhuma empresa ou profissional, não se preocupe) será publicado livremente na web para acesso de todos. Responda a pesquisa em http://bit.ly/monsurv
Ajude a construir conhecimento livre, todos se beneficiam. Isto faz com que consultores e professores como eu terão mais material para ensinar alunos e orientar clientes, os analistas de mídias sociais e profissionais de marketing compreenderão melhor como seus colegas estão trabalhando, os desenvolvedores poderão melhorar seus softwares de acordo com o que os usuários estão insatisfeitos, as empresas passarão a entender melhor os consumidores e estes, por fim, poderão ser melhor atendidos e ter acesso a melhores produtos. Realmente acho que o aumento do fluxo de informações e opiniões sobre produtos (sejam de consumo, sejam políticos) é algo positivo. Se você também acha, ajude respondendo http://bit.ly/monsurv
A partir de uma survey com 237 profissionais seniores de marketing, a webliquid com a RSW/US chegou a algumas conclusões sobre o que os clientes desejam das ferramentas de monitoramento de mídias sociais. Os dados não representam a realidade brasileira, mas podem servir para pensarmos tais questões.
O Google Alerts é a ferramenta mais utilizada, por 59% dos profissionais. Radian6, Meltwater Buzz, Buzzmetrics, Brandwatch e Sysomos aparecem em seguida. Esse dado permite ver uma enorme oportunidade para os profissionais e desenvolvedores da área. O Google Alerts permite apenas um tipo de monitoramento mais superficial, que chamo de “Monitoramento Parcial”. As capacidades de processamento e análise que os softwares de “Monitoramento Pleno” oferecem não são alcançadas. Ou seja, 59% das empresas são clientes em potencial destas ferramentas e profissionais que dominam as etapas de processamento, análise e criação de produtos informativos.
62% dizem que vão aumentar o investimento em monitoramento de mídias sociais, o que reforça as oportunidades tanto para os profissionais e desenvolvedores quanto para agências e consultores que podem orientar onde o investimento deve ser feito.
Aumentar consciência de marca, Aumentar Interação/Engajamento dos Consumidores e Gerar Leads são os três principais objetivos de marketing.
Cerca de 70% destes profissionais acreditam que os insights gerados pelas mídias sociais possuem valor médio e cerca de 23% acreditam que o valor dos insights é muito alto.
As três principais aplicações dos dados são realizadas em: Estratégia de Comunicação, Melhorias do Serviço ao Consumidor, Planejamento de Mídia.
Os departamentos da empresa que mais utilizam as ferramentas de social media intelligence são Marketing, Serviço ao Consumidor e Vendas.
No evento Neuroscience, Biometrics and MR, Cristina de Balanzó (TNS Global) e Helen Rowe (TNS RI-UK) apresentaram um webinar chamado Neuroscience explained. As pesquisadoras falaram sobre as bases da aplicação da neurociência para a pesquisa de marketing, especialmente na avaliação e otimização de campanhas publicitárias.
Primeiro, a divisão entre o racional e o emocional, cartesiana, é criticada. Citando Damasio, Balanzó explica com o gráfico abaixo que, na verdade, o pensamento racional está inserido dentro do emocional. A imagem é adaptada do trabalho The Advertised Mind de Du Plessis, 2005.
O processo de tomada de decisão é baseado nessa interação entre o emocional e o racional. Balanzó explica que o cérebro é dividido em “proto-reptilian brain”, “old cortex (limbio system)” e o “neocortex”. A grosso modo, o primeiro é associado a atividades de auto-preservação, o segundo a regulação de emoções e o terceiro a tomada de decisões. Para ler mais sobre essa divisão, Balanzó recomenda Paul MacLean.
Para a perspectiva da neurociência, estes âmbitos do cérebro não são tão separados e o racional não domina. Houve uma mudança de paradigma com a “revolução emocional”, colocando as emoções novamente como fatores decisivos no comportamento. Para a neurociência, “usamos instinto quando estamos processando informação e tomando decisões, “somos capazes de criar explicações, mas essas são geralmente pós-racionalizações” e socialmente não nos é permitido “explicar nossas motivações de um modo agregado – ‘o que sinto que é certo’”.
Uma marca no cérebro é apenas uma rede de neurônios trocando energia, uma rede de memória. Dessa forma, precisamos considerar alguns elementos que a neurociência pode explicar: a influência da plasticidade do cérebro; o papel do insconsciente; emoção como uma resposta biológica mensurável; e a complexidade e subjetividade da memória.
Nesse novo cenário, é preciso entender o novo paradigma criado a partir dos insights da neurociência cognitiva: no processo sentir > fazer > pensar, a pesquisa de marketing tem buscado entender o quê as pessoas fazem e sentem através de questionários, surveys e outros métodos. A neurociência seria capaz de explicar também o quê as pessoas sentem.
Helen Rowe fala sobre as principais oportunidade da neurociência no setor da publicidade. O gráfico abaixo mostra a interrelação de diversas métricas coletadas por dispositivos como GSR, EEG e eye tracking. A “Ativação” busca mostrar a excitação cerebral relacionada a determinadas partes e elementos de um vídeo publicitário. A “Relevância” mede o engajamento emocional e cognitivo com uma mensagem ou marca. A “Atenção” escaneia para onde o usuário está olhando, para avaliar quais são os elementos que chamam mais atenção.
Utilizando um exemplo de anúncio de salgadinhos, Rowe mostra e explica como diferentes níveis de reações dos participantes da pesquisa podem ser avaliados. Dessa forma, é possível avaliar branding, narrativas dos anúncios, elementos visuais etc.
Fechando a apresentação, Balanzó lista cinco mensagens-chave para a compreensão da importância da neurociência.
- Satisfazer as necessidades dos consumidores no nível emocional é a chave para branding de suceso
- O uso de biométrica permite chegar aos públicos-alvo através do entendimento de um panorama completo das conexões emocionais no relacionamento marca-consumidor
- Neurociência está oferecendo novos insights no nosso entendimento de reações emocionais inconscientes
- Neurociência é uma adição – não um substituto – para métodos de pesquisa de marketing tradicionais
- As pontes entre ciência e prática de negócios estão sendo construídas para entender melhor o consumidor
Por fim, são responsáveis ao falar de que devemos ser cuidadosos uma vez que esta ciência ainda está em fase de descobertas e ainad existe muito que não sabemos sobre o cérebro.
Em breve mais resuminhos sobre webinars do NewMR e outros eventos. Estude, acesse, produza, compartilhe e não esqueça de se inscrever para o próximo evento sobre Etnografia.
O Google Think Insights acaba de ser lançado por esta gigante da internet, dados e análise. A ideia do local é reunir estudos (PDF e PPT), eventos e vídeos. O conteúdo é dividido por Indústria/Setor (Automotivo, B2B, Educação, Varejo…), por Demográfico (Afluentes, Boombers…) e Objetivo de Marketing (Engajamento, Vendas Offline, Mix de Mídia, Análise de Comportamento).
Os dados são sensacionais, como mostra esse pequeno vídeo sobre o que “a Google aprendeu em 2010″:
A OneForty produziu, junto com a agência de web analytis KissMetrics, este infográfico sobre ferramentas de monitoramento de mídias sociais. Foram entrevistados 150 profissionais de comunicação em mídias sociais, resultando nos dados a seguir (veja comentário mais abaixo, depois do infográfico).
Acho que um dos dados mais interessantes é o da escala sobre a importância dos fatores na hora da escolha da ferramenta. “Que métricas oferece”, “Interface” e “Integração com diferentes mídias” foram os três citados como mais importantes. Diversas perguntas focam no Twitter, exagerando um pouco. A lista de ferramentas citadas oferece uma nomenclatura bem insatisfatória dos diferentes tipos de ferramenta. Não explica, por exemplo, o motivo de ferramentas como Radian6 e SM2 custarem mais de 500 dólares enquanto Google Alerts e Social Mention serem gratuitas. O motivo é simples. São dados altamente inclinados, pois o oneforty se foca em aplicativos para Twitter.
O relatórioGreenBook Research Industry de 2011 foi lançado agora em abril e traz dados muito interessantes. Como era de se esperar, Social Media Analytics, Mobile Surveys e Online Communities estão entre as novas técnicas com maior crescimento.
O relatório, de 48 páginas, fala sobre quais os problemas e oportunidades percebidos pelas empresas de pesquisa e clientes, ações esperadas para resolver os problemas, listagem de empresas mais inovadoras e diversos gráficos e tabelas com os dados coletados. É um ótimo termômetro para as empresas de pesquisa de marketing e agências de comunicação observarem as tendências e possibilidades da área. Abaixo outra tabela, que mostra a distribuição de soluções vistas pelas empresas e clientes à problemas no setor:
Segundo a matéria publicada na 
As três principais aplicações dos dados são realizadas em: Estratégia de Comunicação, Melhorias do Serviço ao Consumidor, Planejamento de Mídia.
O relatório, de 48 páginas, fala sobre quais os problemas e oportunidades percebidos pelas empresas de pesquisa e clientes, ações esperadas para resolver os problemas, listagem de empresas mais inovadoras e diversos gráficos e tabelas com os dados coletados. É um ótimo termômetro para as empresas de pesquisa de marketing e agências de comunicação observarem as tendências e possibilidades da área. Abaixo outra tabela, que mostra a distribuição de soluções vistas pelas empresas e clientes à problemas no setor:
