Já não é preciso falar o que é o Formspring, dado o sucesso dessa ferramenta. Uso ela já faz algum tempo, e abro aqui do lado o espaço para perguntas sobre mídias sociais e comunicação digital. É só perguntar, logado ou anônimo. As respostas estarão disponíveis em http://www.formspring.me/tarushijio.
[Texto meu, originalmente publicado na Casa do Galo]
Dois pontos são chave para entender a importância do monitoramento. O primeiro tem a ver com a visibilidade e permanência das informações postadas em sites, blogs e mídias sociais em geral. O conteúdo postado pode ser facilmente encontrado e tende a ficar disponível por tempo indeterminado. O segundo ponto-chave, especialmente no caso de mídias sociais, é a naturalidade e tranqüilidade com que as pessoas falam de seu cotidiano, incluindo dos produtos e marcas com que interage. Dessa forma, o monitoramento de marcas pode ser muito mais efetivo do que a maioria dos métodos de pesquisa de mercado, que coloca o entrevistado em uma situação anormal e, por vezes, constrangedora.
Entretanto, quando ouço sobre monitoramento invariavelmente se fala apenas de “responder”, permitir “respostas rápidas”. Entendo que monitoramento é muito mais que isso, então fiz um exercício de listar e descrever seis benefícios de seu uso.
1) Responder
Responder, e rapidamente, é o ponto mais estabelecido no que se refere a monitoramento. Falaram do seu cliente nas mídias sociais? A resposta pode vir no mesmo momento, se o serviço de monitoramento estiver entrelaçado a relacionamento e produção de conteúdo digital. No caso de empresas com grandes problemas operacionais, como empresas do ramo telefônico, que são muito criticadas, isso seria algo muito positivo se utilizado efetivamente. Mas o que acontece na maioria dos casos, infelizmente, ainda é o uso dos perfis em mídias sociais como broadcasting. É só ver os perfis da Claro ou TIM no Twitter. Nada de replies. Zero.
2) Aprender
Aprender sobre o público-alvo é interessantíssimo. Digamos que você represente, sei lá, um café em um bairro de São Paulo. Além de citações à marca do café, de seus símbolos e de seus produtos, é possível monitorar clientes e possíveis clientes que nunca falaram sobre sua marca? Como? Se você é um café que está na Rua Boa Vista, por exemplo, porque não aprender sobre o bairro? Afinal, todo mundo que mora, trabalha ou passa por lá é um possível cliente.
Com o monitoramento de termos relacionados àquela rua, por exemplo, é possível aprender sobre os comportamentos dessas pessoas no que tange à área em que o estabelecimento está situado. Um morador reclama que não tem um lugar bom pra tomar café da manhã? Outro diz que a estação de metrô mais próxima é a pior da cidade? Aí estão oportunidades e ameaças para os negócios.
3) Inovar
Utilizar monitoramento é, por si só, inovação para algumas mentalidades. Mas ter um monitoramento bom pode servir de insumos para diversos tipos de inovações. O mais palpável é inovação em produtos e serviços. Quando os usuários apontam falhas no que você ou seu cliente oferece, exaltam características do concorrente ou, ainda, sonham com algo que não existe, o espaço para inovar está aberto.
Desenvolver e apresentar um novo produto, serviço ou posicionamento de marca pode ser mais eficaz e seguro quando você conhece muito bem o que os consumidores querem. Sabe aquela frase que qualquer marca quer ouvir (“A marca fulana fez isso pensando em mim!”)? Torna-se cada vez mais verdade.
4) Localizar
Localizar os chamados “advogados de marca” (não gosto desse termo, mas é muito utilizado), hubs e influenciadores de opinião é algo facilitadíssimo pelo monitoramento. No atual estágio (e nos futuros também) da internet, cada pessoa tem um potencial único de produção e comunicação muito importante que, em alguns casos, superam o de grandes empresas. O monitoramento permite localizar pessoas que possam “trabalhar para a marca” em troca de algo. Reputação, status, popularidade, dinheiro ou, simplesmente, pelo prazer de interagir com algo importante em sua vida. A partir disso, as equipes de comunicação da empresa ou as agências de propaganda podem ver qual a melhor estratégia para manter, melhorar ou mudar o que estas pessoas falam sobre suas marcas.
5) Otimizar
O quinto motivo é o que permite aperfeiçoar custos e retornos de campanhas. Monitorar conversações entre as pessoas permite saber onde elas vão na web, com quem elas falam, quem elas lêem, o que elas ouvem, como elas falam etc etc etc. Isso permite que custos de mídia otimizados, mais precisos, quando associados a dados de web analytics. Tanto para a internet quanto para outras mídias, monitorar significa também conhecer os tipos de estilo, discursos e referências que o público-alvo quer consumir. Dessa forma, relatórios analíticos a partir de monitoramento pode até dar insumos de estratégia criativa para redatores de TV, por exemplo.
6) Avaliar
Campanhas digitais podem ser avaliadas em relação ao aumento ou diminuição do engajamento dos públicos. Se uma empresa tem uma política de monitoramento constante, a cada nova campanha, conteúdo e produto lançado os fluxos, valores e sentimentos podem ser avaliados novamente. Dessa forma, cada passo que a empresa ou agência der (passos esses que já devem ser embasados pelo monitoramento), podem ser melhor avaliados também.
Cool Hunting é uma das coisas mais interessantes entre todas as coisas maximizadas e potencializadas pela comunicação digital e mídias sociais. É possível descobrir tendências através da observação direta, mas a observação de conteúdo e interações através da internet aumenta em muito o escopo possível. Nesse panorama, a PaperCliQ tornou-se a primeira agência a oferecer serviços de cool hunting na Bahia. A Engenhonovo, uma das principais agências do Brasil, solicitou este serviço no final de outubro e desenvolvemos uma metodologia e formato, que é aplicado junto à rede social corporativa também criada por nós. Vejam o case:
Em outubro do ano passado, nós da PaperCliQ desenvolvemos uma pesquisa sobre confiança no e-commerce.Foram 174 respondentes brasileiros que nos permitiram observar tendências que já estão sendo comprovadas na prática e em outras pesquisas.
Entre os aspectos que dão maior segurança na execução de uma compra, “Opinião de outro internauta sobre a loja” aparece em segundo, logo depois de conhecer a loja. Mais da metade dos usuários já postaram a avaliação de algum produto na internet. E a maior fonte de informações sobre os produtos são as redes sociais. Para ver estes e outros dados:
Muitos ainda se questionam, com cara de espanto, “como pode alguém pagar por um presente virtual?” Parte desses não se espantaria, ou até tem as suas próprias, com as camisas que, por ter um jacarezinho bordado são várias vezes mais caras que o normal. Bens virtuais são produtos tão palpáveis como produtos culturais que ninguém contesta o valor, como álbuns musicais, filmes etc. Eu diria mais: bens virtuais como itens em jogos e ferramentas para mídias sociais podem ser até mais envolventes por uma série de motivos. E, com certeza, podem trazer cargas simbólicas mais sofisticadas que o jacarezinho na camisa.
Sabendo disso tudo e com experiência em mídias digitais e jogos online, Ravi Mehta criou o blog Virtual Goods Insider. Ravi escreve sobre a economia dos bens virtuais e suas diversas facetas, inclusive uma que me interessa em particular: estratégias de marketing através de bens virtuais em aplicativos sociais.
Dados publicados pelo eMarketer sobre boca-a-boca online e offline nos Estados Unidos:
Cool hunting é uma atividade que vem ganhando o Brasil nos últimos anos. Ano passado começamos (PaperCliQ) a oferecer este serviço para uma agência com sede aqui em Salvador e tenho pesquisado as raízes da prática. Recentemente encontrei uma entrevista de 2006 com Jay Handelman, professor de marketing, branding e cool hunting na Queen’s University. A entrevista completa poe ser lida em inglês no site Trendhunter, mas traduzi algumas das perguntas e respostas:
Como você define uma tendência?
Uma tendência é uma onda de atividade cultural que captura a imaginação de um grupo de consumidores por um dado período de tempo. Esse período de tempo para estar ficando cada vez mais curto ao longo dos anos.
Por que você acha que é importante descobrir tendências e caçar o novo?
Porque representa o ponto de corte do gerenciamento de marketing. Os dias de categorizar consumidores em segmentos e achar que as pessoas em um dado segmento são homogêneas e que raramente mudam seus gostos e interesses não existe mais. Entender os fundamentos e tendências e caçar o novo permite desenvolver um conhecimento de como planejar a função do marketing nesse novo ambiente.
Para ler mais sobre cool hunting, acesse o Trendhunter e meu texto “Sobre marteladas, submarino e tendências“.
Brian Solis é um dos profissionais mais reconhecidos no mundo das mídias sociais e, sem dúvida, um dos meus observadores prediletos desse mundo em constante transformação. Ano passado ele lançou um infográfico chamado de “A bússola do social marketing” (Social Marketing Compass). Segundo Solis, “Uma bússola é um dispositivo para orientar descobertas e serve como um verdadeiro indicador de direções físicas. A bússola do social marketing aponta para a marca uma direção física e experimental para verdadeira e efetivamente conectar-se com consumidores, parceiros e influenciadores, onde eles interajem e procuram por orientação online.“
Colocando a marca no centro da bússola, vai através de quatro níveis do social marketing: atores, plataforma, canais e emoções/sentimentos. Interessantíssimo, cliquem na imagem abaixo para ver em tamanho maior:
O vídeo abaixo é uma matéria exibida no programa televisivo Soterópolis, da TVE Bahia. Traz entrevistas com diversos blogueiros de alguns dos principais blogs culturais do estado. O jornalista e literato Breno Fernandes, que mantem o Abre Parentese fala bastante sobre literatura e comunicação digital. Nessa matéria também marca presença o Luciano Mattos, responsável pelo talvez melhor site de música da Bahia, o El Cabong. Entre os blogs aparece também o Imagem, Papel e Fúria, meu primogênito (pelo menos entre os ainda vivos) também aparece, representado pelo colaborador Marcel Ayres. Ainda aparecem blogs como o Blog das Ruas e Cine Pipoca Cult.
Você percebe se algo realmente está imerso na cultura brasileira quando tal algo vira funk ou pagode. Então, direto do YouTube, a descoberta: Mc Kiko e seu Funk da Colheita Feliz.
